La crise actuelle, pandémie oblige, a indéniablement changé les moeurs à plusieurs niveaux. Oui, depuis le début du premier confinement les ventes d’ordinateurs portables ont augmenté de 25% chaque trimestre, et la présence sur les réseaux sociaux a connu une hausse en mars 2020 de 121% par rapport à mars 2019. MAIS ce ne sont pas les seules choses qui ont marqué cette évolution des consommations.
Un changement drastique dans les mentalités
Durant cette année 2020, et bien sûr à cause de la crise sanitaire mondiale, ce qui a peut-être le plus évolué, ce sont les mentalités.
D’un côté, la consommation de l’information a explosé, terminant de propulser les médias digitaux sur le devant de la scène. De l’autre, une grande partie de la population a vu sa vie quotidienne et ses habitudes changer avec le confinement. Car avant le confinement, le télétravail par exemple était complètement anecdotique en France. Le travail à distance partait de très loin ! En 2016-2017, une enquête de la Dares (Direction de l’Animation de la Recherche, des Etudes et des Statistiques) rapportait seulement 3% de télétravail occasionnel chez les travailleurs français.
Durant le confinement en avril 2020, un sondage Odoxa met en lumière deux chiffres intéressants : 1 français sur 4 (24%) et 4 Franciliens sur 10 (41%) étaient en télétravail. Mais ce que l’on remarque surtout, c’est que cette situation, normalement temporaire, a opéré un changement durable dans notre société et sur le marché du travail. « Essayer le télétravail c’est l’adopter ! » est la phrase qui revient le plus chez les personnes qui n’avaient jamais travaillé à domicile auparavant. On peut donc supposer que cette évolution va se pérenniser.
Des entreprises trop peu préparées
Malgré l’engouement autour de ces nouvelles habitudes, le constat majoritaire est un véritable manque de préparation. Ce sont des milliers d’entreprises qui, prises au dépourvu devant l’ampleur de la crise et des profonds changements au niveau des ressources humaines, se sont retrouvées sans solution. De manière un peu schématique, celles qui avaient pris le virage digital auparavant s’opposent alors à celles qui n’ont pas su faire les bons investissements avant la crise. Ainsi, les écarts se sont rapidement creusés entre celles qui ont misé sur la transformation digitale globale de leurs services, de leurs stratégies marketing et de leur communication et les autres qui ont vu péricliter l’activité au fur et à mesure des semaines de confinement.
Stratégie de contenu sur les réseaux sociaux, mise en place de e-shop, communication web, prospection via LinkedIn… Les entreprises qui ont su exploiter les outils digitaux à 100% ont pu tirer leur épingle du jeu.
Les changements à venir
Les changements au niveau notamment du marketing digital se sont vus très rapidement. Selon une étude Sortlist récente, on note quelques chiffres forts :
- + 41,64% concernant la création de sites e-commerce
- + 30,40% d’investissement sur les stratégies digitales
Il y a donc bien eu une réponse de la part des entreprises face à la crise de la COVID-19, et les changements ne devraient pas s’arrêter là. La consommation des particuliers a été complètement bousculée et ce que vous achetiez au coin de la rue, vous l’acheter maintenant en ligne la plupart du temps. Cette consommation va devenir au fil du temps de plus en plus online, elle qui était déjà énormément soumise à la communication digitale des marques. L’attention des consommateurs à la communication en ligne est désormais accrue, ce qui peut entre autres être expliqué par un approvisionnement sur des sites e-commerce dont ils n’avaient pas l’habitude auparavant ou par l’explosion du temps passé sur les smartphones à la maison. Les entreprises qui misent ainsi sur des pratiques marketing et des parcours clients innovants commencent à observer des retours sur investissement très prometteurs.
Les réactions possibles face à la crise : la relation client au coeur des process
Face à une crise de cette ampleur, qui plus est complètement imprévisible, les réactions sont très hétérogènes. Mais on peut déjà noter quelques solutions qui permettent de limiter la baisse d’activité et de gagner en sérénité. Le maître mot : l’adaptation.
Miser sur de nouveaux leviers d’acquisition
Du point de vue de l’entreprise, il faut clairement se tourner vers de nouveaux leviers de communication. Délaissez peut-être les dépenses print qui, dans un contexte de confinement par exemple, ne s’avèreraient plus utiles. Si vous aviez investi auparavant sur la création d’un site web ou sur une stratégie social media, c’est le moment opportun pour pousser encore un peu plus la machine et en faire de véritables leviers d’acquisition clients.
Si en revanche vous hésitiez ces dernières années à transformer votre entreprise et à prendre enfin le virage numérique, vous avez dû vous regretter de ne pas l’avoir fait plus tôt. Seulement, il n’est jamais trop tard ! Investissez maintenant, faites vous accompagner par des professionnels du milieu et digitalisez vos services et votre communication. Misez sur l’information avant tout pour prévenir les déconvenues liées aux changements d’activité. Adaptez-vous également aux nouvelles moeurs en interne et n’oubliez pas d’inclure vos collaborateurs dans cette nouvelle démarche. La transformation digitale est l’affaire de tous, même en situation d’urgence ! C’est la clé de la pérennité digitale de votre entreprise.
Remettre en question sa relation client
Une majorité d’entreprises est aujourd’hui passée à ce qu’on appelle le « phygital », un subtile mélange entre un parcours client physique et digital. C’est notamment cette pratique et l’expansion du e-commerce qui a sauvé bon nombre d’entre elles ! Accompagnez vos clients pour qu’ils vous suivent sur ce nouveau terrain, et apprenez à tisser de nouveaux liens grâce aux outils à votre disposition, ils sont nombreux.
Newsletter, podcast, posts sur les réseaux sociaux, stories, n’ayez pas peur d’essayer de nouvelles choses car c’est en échangeant un maximum, autour des contenus que vous créez par exemple, que vous apprendrez à connaître vos clients, à anticiper les nouveaux besoins et à appréhender les enjeux sous-jacents. Les stratégies digitales sont malléables, utilisez cette flexibilité pour vous relever de la crise ou bien pour continuer à surfer sur cette vague ascendante.
À l’heure où les consommateurs ne cherchent plus seulement un service ou un produit mais toute une expérience client intéressante et immersive en toute transparence, vous devez mettre l’information et la créativité au service de votre communication digitale.
